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                                                                                                                                                                          putaojiayuan.com putaojiayuan.com putaojiayuan.com putaojiayuan.com putaojiayuan.com putaojiayuan.com 百度 新浪 腾讯 网易 土豆 优酷

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                                                                                                                                                                            王春华、余国庆的年龄都是60多岁,他们告诉记者,与他们一起参团旅游的也多是老年人。“旅游结束回来后才发现,原来看上去很豪华的旅行宣传单不过是一个噱头。”余国庆说。

                                                                                                                                                                            中国未来研究会旅游分会副会长、旅游专家刘思敏说,不合理低价游的类型看上去层出不穷,但本质上无非就是虚假宣传、变相加价。

                                                                                                                                                                            低价揽客屡禁不止

                                                                                                                                                                            形成灰色利益链条

                                                                                                                                                                            20世纪90年代末,不合理低价游、零团费现象最初出现在“新马泰”线路等国际旅游市场,随后逐步向国内旅游市场蔓延。愈演愈烈的零团费、低团费现象频频被曝光,旅行社“杀鸡取卵”、短期牟利的行为盛行,游客成为“待宰羔羊”,景点形象和旅游体验也被破坏,造成“多输”的局面。旅行社低价揽客缘何屡禁不止?

                                                                                                                                                                            “很重要的原因就是惩罚太轻,违法成本太低。”长期从事国内游服务的南宁导游杨心影说,一些地方的不合理低价游已经形成了灰色利益链条。

                                                                                                                                                                            广西南宁一位不愿透露姓名的国有旅行社导游向记者透露,他曾多次带低价旅行团,在不合理低价游市场中,执法人员抓的多是旅行社的人,但这治标不治本,旅行社只是中间服务商,根源还是在购物店。

                                                                                                                                                                            “云南的‘玉’,泰国的‘佛’,海南的‘海鲜’……这些产品每一个都有至少一个消费爆发点,这些点就是一些心存侥幸的导游和购物店、餐馆老板眼中的肥肉。”这位导游说,一家问题购物店的“上家”往往就是这家购物店自己开的旅行社,“肥水不流外人田”。即便被查后吊销执照,也只不过是权宜之计,购物店很快就会注册一家新的旅行社,低价揽客死灰复燃。

                                                                                                                                                                            “归根到底还是违法成本太低。”这位导游说,如果购物店规范经营,提供正常的消费和优质的产品,低价游乱象就会改善很多。他现在转带的高端旅行团很少有游客与旅行社发生纠纷,很重要的原因就是旅游产品物有所值。

                                                                                                                                                                            刘思敏等专家指出,高昂的利润驱使一些导游冒险带团,同时,一些重点旅游景区内旅游产品同质化现象严重,购物店数量多,商店之间竞争大,旅游市场容易陷入低价怪圈。

                                                                                                                                                                            广西一位旅游协会会长告诉记者,受利益驱动,很多旅行社愿意用低价“赌”利润,把宝全部押在游客身上,赌的就是购物、自费项目的佣金返还和人头费。有的组团旅行社,甚至将游客“转卖”给导游,收取人头费牟利,导游需要先期支付现款,一旦游客不买或买的少,导游就难以获得回扣,这个团就难以获利,甚至有可能大面积亏损。导游为了赚回成本及利润,就不得不依靠回扣,设法让游客多购物。游客购物多,导游服务态度就好;购物少,导游便冷嘲热讽。导游获取旅游产品经营者的回扣,成为不合理低价游的生存土壤。正因此,导游打骂游客的事件时有发生。

                                                                                                                                                                            刘思敏说,游客自身贪图便宜也是重要诱因,一些选择低价游产品的游客,一心想着捡便宜,但到头来,吃亏的还是自己。

                                                                                                                                                                            执法硬起来

                                                                                                                                                                            消费者擦亮眼

                                                                                                                                                                            全国十佳导游刘萌刚认为,价格战表面看来是给了游客实惠,而实际上,不管对旅行社、导游还是游客,背后的负面影响难以估量。这颗“毒瘤”不除,旅游行业永远不会风清气正。政府要加强部门联合执法力度,执法必严、违法必究。同时,提高旅行社准入门槛,加强行业自律,还要引导游客形成成熟的消费心理,毕竟“天下没有免费的午餐”。

                                                                                                                                                                            中青旅质监合规部总监李广说,目前旅游法本身的判罚力度是足够的,但还需要引入其他法律。在有关案件中,其他“市场管理类”法律的监管、执行力度还不够,建议加大联合执法力度。

                                                                                                                                                                            同时,李广认为,导游自由执业从供给侧提供了一种全新的旅游服务和产品,不仅满足当前的消费需求,也进一步挖掘出更多个性化的旅游需求,有利于激发市场潜力,应尽快出台导游自由执业的管理细则,促进行业有序发展。

                                                                                                                                                                            “我国应将‘不合理低价游’的处罚条款进一步细化,使其更具有操作性。”刘思敏认为,在立法上,旅游法需要出台相关细则,把重心放在打击假冒伪劣和强制交易这两点上。要加大惩罚性赔偿的力度,降低维权成本、增加维权收益,同时增加不良旅行社的违法成本。此外,政府部门应严格执法,加强企业自律。

                                                                                                                                                                            广西旅游质量监督管理所负责人提醒游客要理性消费,不要贪小便宜而上当受骗。在参加旅行团时,应选择正规旅行社,签订完善的旅游合同,遇到侵权行为时注意保存证据方便维权。

                                                                                                                                                                            业内人士还建议,要斩断商业贿赂之根,才能铲除不合理低价游的土壤,这是让旅游市场回归正常的治本之策。相关执法部门应当铁腕整治商业贿赂,重点从旅行社和旅游产品经营者入手,把法规不折不扣落实在每一单旅游合同、每一次旅游服务中,才能优化旅游市场环境,保护好消费者的合法权益,让每一次出游更舒心。记者 潘强

                                                                                                                                                                            霸王条款 名不符实 退票费高

                                                                                                                                                                            在线旅游三大“槽点”给游客添堵

                                                                                                                                                                            本想足不出户预订机票,结果不但没享受到在线旅游带来的便利,却还遭受了损失。飞猪(阿里旅行)用户张艳日前就遇到了这样的糟心事。

                                                                                                                                                                            记者调查发现,与在线旅游交易额不断增加、渗透率不断提升相对应的却是居高不下的投诉率。目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。

                                                                                                                                                                            买时容易退时难

                                                                                                                                                                            投诉率居高不下

                                                                                                                                                                            “由于买票时选错时间,在卖家未出票成功前我就通过旺旺联系客服退票,但是始终没人理我,网页上也没有‘申请退款’选项。当我第二次打通客服电话时,客服却告诉我已经出票成功,前后三分钟不到,没给我缓冲时间。”消费者张艳讲述了她在天猫购买机票时的遭遇,“由于规定出票后任何原因不能退票,只能我自己承担损失。”

                                                                                                                                                                            张艳觉得没有办法接受,而随后的维权更让她觉得艰难。“我给天猫打电话,天猫让我联系淘宝,淘宝又让我联系飞猪,飞猪认为我是出票成功没有及时申请退款。可规定上面写了出票之后不能申请退款,难道我联系客服退票有错吗?”

                                                                                                                                                                            张艳告诉记者,几经交涉,前后耗费了十多天时间, 目前问题已经解决,最终由代理商退税费,飞猪退了机票钱。

                                                                                                                                                                            张艳的遭遇并非个例。数据显示,近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示,2016年全年共收到有效投诉1477条,针对在线旅游企业的投诉量达46%,其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半。

                                                                                                                                                                            记者梳理发现,目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。比如,在线旅游平台出尔反尔,以各种理由搪塞消费者。曾先生今年春节期间在某在线旅游平台购买了两晚高级房住宿,但入住前5天小孩生病不能前往,客服称可以退款,但需要医院票据和曾先生与孩子的关系证明。当曾先生按要求上传证明后,客服却以看不清医生所写病历为由拒绝退款。